Termini e Condizioni Generali di Servizio

Versione 4.2 — In vigore dal 1 agosto 2026 — Sostituisce la versione 4.1 del 1 gennaio 2026

1. Definizioni

"Corpshore"

Corpshore Solutions Corporation, fornitore globale di servizi di Business Process Outsourcing, IT Outsourcing e AI-enabled Services.

"Cliente"

La persona giuridica o l'ente che conclude un contratto di servizio con Corpshore per finalità commerciali o professionali, non come consumatore finale.

"Contratto di Servizio" o "Contratto"

L'accordo vincolante tra Corpshore e il Cliente, composto dall'Ordine di Acquisto o dalla Statement of Work (SoW) accettata, dalle presenti CGS, dall'eventuale Master Service Agreement (MSA), dal Data Processing Agreement (DPA) e dagli allegati tecnici applicabili.

"Servizi"

Le prestazioni di BPO (gestione customer care, back-office, processi amministrativi), IT Outsourcing (gestione infrastrutture, help desk, sviluppo applicativo) e AI-enabled Services (annotation, automazione processi, conversational AI) descritte nel Contratto di Servizio.

"Statement of Work" (SoW)

Il documento tecnico-operativo che specifica l'ambito, i volumi, le modalità di erogazione, i Service Level Agreement (SLA) e il corrispettivo applicabili a uno specifico incarico o progetto.

"Hub Operativo"

Il centro di erogazione dei Servizi di Corpshore, situato in uno dei seguenti paesi: Albania, Türkiye, Egitto, Uzbekistan, Colombia, Sud Africa, o in Italia.

"Dati del Cliente"

Qualsiasi dato, informazione o contenuto fornito dal Cliente a Corpshore nell'ambito dell'esecuzione del Contratto, inclusi i dati personali degli utenti finali del Cliente trattati da Corpshore in qualità di Responsabile del trattamento ai sensi del GDPR.

"SLA" (Service Level Agreement)

I livelli di servizio garantiti da Corpshore al Cliente, specificati nella SoW applicabile, espressi in termini di disponibilità, tempi di risposta, tassi di qualità e altri indicatori di performance.

"Giorni Lavorativi"

I giorni feriali dal lunedi al venerdi, con esclusione delle festività nazionali italiane e delle festività locali dell'Hub Operativo interessato.

"Parti"

Corpshore e il Cliente congiuntamente.

2. Oggetto del contratto

Le presenti CGS disciplinano la fornitura da parte di Corpshore dei Servizi al Cliente, nei termini e alle condizioni specificati nel Contratto di Servizio. Corpshore eroga i Servizi avvalendosi dei propri Hub Operativi e del personale ivi impiegato, nel rispetto degli standard qualitativi e dei livelli di servizio contrattualmente definiti.

La fornitura dei Servizi avviene in modalità as-a-service: Corpshore mette a disposizione del Cliente le capacità operative, infrastrutturali e tecnologiche necessarie per l'esecuzione dei processi delegati, garantendo continuità, scalabilità e conformità normativa. Salvo diverso accordo nella SoW, Corpshore agisce come fornitore di servizi autonomo e non come agente o mandatario del Cliente.

Le presenti CGS si applicano in via esclusiva ai rapporti tra le Parti. Eventuali condizioni generali di acquisto del Cliente sono espressamente escluse, salvo accettazione scritta da parte di Corpshore.

3. Ordini e accettazione

Il Contratto di Servizio si perfeziona attraverso le seguenti modalità: (a) sottoscrizione di un Master Service Agreement (MSA) con allegata Statement of Work (SoW); (b) emissione di un Ordine di Acquisto da parte del Cliente e relativa accettazione scritta da parte di Corpshore; (c) scambio di corrispondenza elettronica tra i referenti autorizzati delle Parti che documenti inequivocabilmente l'accordo sui termini essenziali del servizio.

Il periodo di transizione e avvio del servizio ("ramp-up") è specificato nella SoW e non è soggetto agli SLA definitivi. Gli SLA entrano in vigore alla data di "go-live" formalmente comunicata da Corpshore al Cliente a conclusione della fase di ramp-up, salvo diverso accordo scritto.

Qualsiasi modifica all'ambito dei Servizi concordato (change request) deve essere formalizzata mediante un addendum scritto alla SoW, sottoscritto da entrambe le Parti. Le richieste di modifica che comportino variazioni di volume superiori al 20% rispetto a quanto contrattualizzato possono richiedere una rinegoziazione del corrispettivo e degli SLA.

4. Obblighi di Corpshore

Corpshore si obbliga a:

• Erogare i Servizi secondo le specifiche tecniche e operative contenute nella SoW, nel rispetto degli SLA contrattualmente definiti;
• Mantenere personale operativo adeguatamente formato e in numero sufficiente per garantire la continuità del servizio e il rispetto degli SLA;
• Designare un Account Manager dedicato come punto di contatto unico per il Cliente, responsabile della relazione operativa e della supervisione della qualità del servizio;
• Garantire la continuità operativa attraverso piani di Business Continuity e Disaster Recovery documentati e testati almeno annualmente, con RTO e RPO definiti nella SoW;
• Notificare al Cliente con preavviso di almeno 30 giorni lavorativi qualsiasi modifica significativa che possa incidere sull'erogazione del servizio (es. cambio di hub operativo, variazioni organizzative rilevanti, modifiche tecnologiche);
• Rispettare tutta la normativa applicabile nel paese dell'Hub Operativo e nel paese del Cliente, con particolare riferimento alla normativa in materia di protezione dei dati personali, sicurezza informatica e diritto del lavoro;
• Mettere a disposizione del Cliente reportistica periodica sulle performance del servizio (KPI e SLA report), con frequenza e formato specificati nella SoW;
• Cooperare con il Cliente per la corretta transizione del servizio al termine del rapporto contrattuale, garantendo la continuità delle operazioni durante il periodo di transition-out.

5. Obblighi del Cliente

Il Cliente si obbliga a:

• Fornire a Corpshore, nei tempi concordati, tutti i dati, le informazioni, le credenziali di accesso ai sistemi e la documentazione necessari per l'avvio e la continuità del servizio;
• Designare un referente operativo e un referente contrattuale con poteri di firma per la gestione del rapporto con Corpshore;
• Approvare o respingere tempestivamente le richieste di chiarimento, modifica o escalation presentate da Corpshore, comunque entro i termini specificati nella SoW (di norma 3 Giorni Lavorativi per le richieste operative, 10 Giorni Lavorativi per le modifiche contrattuali);
• Garantire che i dati e i materiali forniti a Corpshore siano conformi alla normativa applicabile, in particolare in materia di protezione dei dati personali, e che Corpshore disponga di tutte le autorizzazioni necessarie per il loro trattamento;
• Pagare i corrispettivi nei termini e con le modalità previste dall'art. 6 delle presenti CGS;
• Informare tempestivamente Corpshore di qualsiasi variazione prevedibile dei volumi di lavoro che possa incidere sulla pianificazione delle risorse, con un preavviso minimo di 15 Giorni Lavorativi per variazioni superiori al 15%;
• Non divulgare a terzi informazioni riservate di Corpshore, incluse le metodologie operative, i prezzi e le soluzioni tecnologiche proprietary, nei termini di cui all'art. 8.

6. Corrispettivi e modalità di pagamento

6.1 Struttura del corrispettivo

Il corrispettivo per i Servizi è determinato nella SoW applicabile e può essere strutturato come: (a) tariffa oraria per EFT (Equivalent Full-Time) impiegato; (b) tariffa per transazione processata; (c) canone mensile fisso per pacchetto di servizi; (d) modello ibrido (quota fissa + variabile basata sui volumi). Salvo diverso accordo, il corrispettivo è espresso in Euro e si intende al netto dell'IVA applicabile.

6.2 Indicizzazione

I corrispettivi fissi possono essere adeguati annualmente, con decorrenza dal 1° gennaio di ogni anno, in misura non superiore alla variazione dell'Indice dei Prezzi al Consumo (IPCA) pubblicato dall'ISTAT per l'anno precedente, previa comunicazione scritta al Cliente con almeno 60 giorni di preavviso.

6.3 Fatturazione

Corpshore emette fattura con cadenza mensile, salvo diverso accordo nella SoW. Le fatture sono inviate in formato elettronico tramite il Sistema di Interscambio (SDI) per i clienti soggetti alla fatturazione elettronica italiana, ovvero in formato PDF per i clienti esteri. La fattura riporta il dettaglio delle prestazioni erogate nel periodo di riferimento, sufficiente a consentire la verifica da parte del Cliente.

6.4 Termini di pagamento

Il pagamento delle fatture deve essere effettuato entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura (net 30), salvo diverso accordo scritto. In caso di contestazione di una fattura, il Cliente è tenuto a notificare per iscritto la contestazione motivata entro 10 giorni dal ricevimento. L'importo non contestato deve comunque essere pagato nei termini previsti.

6.5 Interessi di mora

In caso di ritardo nel pagamento, si applicano interessi di mora ai sensi del D.lgs. 231/2002 (attuazione della Direttiva 2000/35/CE), calcolati sul tasso di riferimento BCE maggiorato di 8 punti percentuali. Corpshore si riserva il diritto di sospendere l'erogazione dei Servizi in caso di mancato pagamento che si protragga per oltre 30 giorni oltre la scadenza, previa diffida scritta con preavviso di 10 Giorni Lavorativi.

6.6 IVA e ritenute

Tutti gli importi si intendono esclusi di IVA, che verrà applicata ai sensi della normativa vigente. Per i servizi erogati verso clienti residenti fuori dall'Unione Europea, si applicano le disposizioni in materia di territorialità IVA di cui all'art. 7-ter del D.P.R. 633/1972. Eventuali ritenute alla fonte applicabili nel paese del Cliente per i pagamenti a Corpshore sono a carico del Cliente, che si impegna a fornire la documentazione attestante il versamento all'autorità fiscale competente.

7. Service Level Agreement (SLA) e penali

7.1 Metriche di servizio standard

Salvo diverso accordo nella SoW, le metriche di servizio standard applicabili sono:

Metrica	Target standard	Soglia critica	Misurazione
Disponibilità del servizio	99,5%	< 98,0%	Mensile
Customer Satisfaction (CSAT)	≥ 85%	< 80%	Mensile
First Contact Resolution (FCR)	≥ 80%	< 70%	Mensile
Average Handle Time (AHT)	Secondo SoW	> 120% del target SoW	Settimanale
Quality Score (QA)	≥ 90%	< 85%	Mensile
Tempo di risposta email/ticket	≤ 4 ore lavorative	> 8 ore lavorative	Mensile

7.2 Calcolo delle penali (Service Credits)

In caso di mancato rispetto degli SLA, si applicano deduzioni sul corrispettivo mensile (Service Credits) secondo la seguente tabella, salvo cause di forza maggiore documentate:

Scostamento dallo SLA	Service Credit applicabile
Tra il 95% e il 98% del target	5% del corrispettivo mensile della metrica interessata
Tra il 90% e il 95% del target	10% del corrispettivo mensile della metrica interessata
Inferiore al 90% del target	15% del corrispettivo mensile della metrica interessata

I Service Credits rappresentano l'unico rimedio contrattuale per il mancato rispetto degli SLA e si intendono come liquidazione forfetaria del danno, salvo i casi di dolo o colpa grave di Corpshore. I Service Credits vengono applicati mediante nota di credito entro il mese successivo alla rilevazione dello scostamento. Il totale dei Service Credits non può eccedere il 20% del corrispettivo mensile complessivo per il mese di riferimento.

7.3 Procedura di escalation

In caso di problemi ricorrenti o di criticità operative, le Parti seguono la procedura di escalation a tre livelli: (1) Account Manager operativo — risoluzione entro 24 ore; (2) Service Delivery Manager — risoluzione entro 48 ore; (3) Direzione Operations — revisione strutturale del servizio entro 10 Giorni Lavorativi.

8. Riservatezza e NDA

Ciascuna Parte si obbliga a mantenere riservate tutte le informazioni confidenziali ricevute dall'altra Parte nell'ambito del Contratto, definite come qualsiasi informazione non pubblica che sia identificata come confidenziale o che per sua natura debba ragionevolmente intendersi tale, incluse (a titolo non esaustivo): dati commerciali, strategie aziendali, metodologie operative, software, prezzi, dati dei clienti finali, informazioni sui dipendenti e qualsiasi altra informazione tecnica, finanziaria o commerciale.

Le informazioni confidenziali possono essere divulgate esclusivamente al personale che ne ha effettiva necessità per l'esecuzione del Contratto, previa apposizione di un obbligo di riservatezza equivalente. Non sono soggette all'obbligo di riservatezza le informazioni che: (a) siano già pubblicamente note al momento della divulgazione o lo diventino successivamente senza violazione del presente articolo; (b) fossero già note alla Parte ricevente prima della divulgazione; (c) siano pervenute alla Parte ricevente da terzi senza vincoli di riservatezza; (d) debbano essere divulgate per obbligo di legge o per ordine dell'autorità, nel qual caso la Parte destinataria notifica tempestivamente l'altra Parte ove consentito dalla legge.

L'obbligo di riservatezza permane per 5 anni dalla scadenza o risoluzione del Contratto. Per le informazioni aventi natura di segreto commerciale ai sensi del D.lgs. 63/2018, l'obbligo è a tempo indeterminato.

9. Proprietà intellettuale

Ciascuna Parte mantiene la titolarità dei diritti di proprietà intellettuale preesistenti all'esecuzione del Contratto ("IP preesistente"). Il Cliente concede a Corpshore una licenza non esclusiva e non trasferibile per utilizzare l'IP preesistente del Cliente nella misura strettamente necessaria all'esecuzione dei Servizi.

I risultati specificamente commissionati e realizzati da Corpshore per il Cliente nell'ambito di SoW che prevedano attività di sviluppo creativo o tecnologico su misura ("Deliverable custom") sono di proprietà del Cliente a partire dal momento del pagamento integrale del corrispettivo, salvo diverso accordo nella SoW.

Le metodologie operative, i framework di processo, gli strumenti software, le automazioni e le soluzioni tecnologiche sviluppati da Corpshore in modo autonomo o utilizzati nell'ambito dei Servizi rimangono di esclusiva proprietà di Corpshore. Al Cliente è concesso un diritto di utilizzo limitato di tali strumenti per la durata del Contratto, strettamente funzionale alla fruizione dei Servizi.

Nessuna disposizione del Contratto trasferisce al Cliente diritti su marchi, denominazioni sociali, loghi o altri segni distintivi di Corpshore, e viceversa.

10. Limitazione di responsabilità

Nei limiti consentiti dalla legge applicabile, la responsabilità complessiva di Corpshore nei confronti del Cliente per qualsiasi pretesa derivante dal Contratto — indipendentemente dalla base giuridica (contratto, illecito, inadempimento di obblighi di legge) — è limitata all'importo del corrispettivo pagato o dovuto dal Cliente a Corpshore nei 12 mesi precedenti all'evento che ha generato la pretesa.

In nessun caso Corpshore è responsabile per: (a) perdita di profitti, ricavi, avviamento o opportunità commerciali; (b) danni indiretti, consequenziali o punitivi; (c) perdita o danneggiamento di dati, salvo i casi in cui la perdita sia direttamente imputabile alla negligenza grave o al dolo di Corpshore nel rispetto degli obblighi di sicurezza dei dati di cui al Contratto.

Le limitazioni di cui al presente articolo non si applicano: (a) in caso di dolo o colpa grave di Corpshore; (b) per i danni derivanti da violazione degli obblighi di riservatezza di cui all'art. 8; (c) per i danni causati da violazioni di obblighi normativi inderogabili in materia di protezione dei dati personali.

11. Forza maggiore

Nessuna Parte è responsabile per inadempimenti o ritardi causati da eventi di forza maggiore, intendendo per tali circostanze straordinarie, imprevedibili e irresistibili al di fuori del ragionevole controllo della Parte interessata, inclusi (a titolo non esaustivo): calamità naturali, pandemie dichiarate dall'OMS, guerre, atti di terrorismo, provvedimenti dell'autorità governativa, scioperi generali di categoria, gravi interruzioni delle infrastrutture di rete o di energia elettrica non imputabili alla Parte.

La Parte colpita da un evento di forza maggiore deve: (a) notificare per iscritto all'altra Parte l'evento e la sua natura entro 5 Giorni Lavorativi dal suo verificarsi; (b) adottare ogni ragionevole misura per mitigarne gli effetti e ripristinare la normale erogazione del servizio; (c) fornire aggiornamenti periodici (almeno ogni 7 giorni) sull'evoluzione della situazione.

Se l'evento di forza maggiore perdura per più di 60 giorni consecutivi, ciascuna Parte ha facoltà di recedere dal Contratto con preavviso scritto di 15 giorni, senza indennità o penali, ferma restando l'obbligazione di pagamento per i Servizi già erogati.

12. Durata, rinnovo e recesso

12.1 Durata

Il Contratto di Servizio ha la durata indicata nella SoW applicabile. Salvo diversa indicazione, la durata minima è di 12 mesi. Al termine del periodo iniziale, il Contratto si rinnova automaticamente per periodi consecutivi di 12 mesi, salvo disdetta comunicata per iscritto con almeno 90 giorni di preavviso prima della scadenza del periodo in corso.

12.2 Recesso per giusta causa

Ciascuna Parte ha facoltà di risolvere il Contratto per giusta causa con effetto immediato mediante comunicazione scritta, nei seguenti casi: (a) inadempimento grave dell'altra Parte degli obblighi contrattuali, qualora l'inadempimento non venga sanato entro 30 giorni dalla diffida scritta; (b) avvio di procedure concorsuali a carico dell'altra Parte (fallimento, concordato preventivo, liquidazione volontaria o coatta); (c) violazione degli obblighi di riservatezza di cui all'art. 8; (d) inadempimento degli obblighi di pagamento protrattosi per oltre 60 giorni dalla scadenza nonostante la diffida.

12.3 Periodo di transizione (Transition-out)

In caso di recesso o mancato rinnovo per qualsiasi causa, Corpshore si obbliga a fornire al Cliente un periodo di assistenza alla transizione ("transition-out") della durata di 90 giorni dalla comunicazione di recesso, durante il quale i Servizi continuano ad essere erogati alle condizioni del Contratto in vigore. Durante il periodo di transizione, Corpshore coopera attivamente con il Cliente e con l'eventuale nuovo fornitore per assicurare la continuità operativa, il trasferimento della documentazione di processo e la restituzione dei Dati del Cliente in formato concordato. Il corrispettivo per il periodo di transizione è pari a quello in vigore al momento del recesso.

12.4 Effetti della risoluzione

Alla scadenza o risoluzione del Contratto: (a) il Cliente corrisponde a Corpshore tutti i corrispettivi dovuti per i Servizi erogati fino alla data di cessazione; (b) Corpshore cancella o restituisce i Dati del Cliente entro 30 giorni, secondo le istruzioni scritte del Cliente; (c) ciascuna Parte restituisce o distrugge le informazioni confidenziali dell'altra Parte, conservando solo quanto necessario per adempimenti legali o per la difesa dei propri diritti; (d) sopravvivono le disposizioni in materia di riservatezza, proprietà intellettuale, limitazione di responsabilità e foro competente.

13. Legge applicabile e foro competente

Il Contratto è disciplinato dalla legge italiana. Per qualsiasi controversia derivante dal Contratto o ad esso connessa, le Parti individuano quale foro esclusivamente competente il Tribunale di Milano, salvo che la controversia coinvolga un consumatore (nel qual caso è applicabile il foro del consumatore) o che un trattato internazionale disponga diversamente.

Prima di adire l'autorità giudiziaria, le Parti si impegnano a tentare una composizione amichevole della controversia attraverso un incontro tra i rispettivi rappresentanti legali o, su accordo delle Parti, mediante mediazione ai sensi del D.lgs. 28/2010 presso uno degli organismi di mediazione accreditati con sede a Milano.

Per i contratti con clienti residenti in paesi che non riconoscono la scelta del foro italiano, le Parti possono convenire in forma scritta il ricorso ad arbitrato amministrato dalla Camera Arbitrale Nazionale e Internazionale di Milano, con sede a Milano, in base alle relative Regole di Arbitrato, e con procedura in lingua italiana.

14. Modifiche alle presenti Condizioni Generali di Servizio

Corpshore si riserva il diritto di modificare le presenti CGS con preavviso scritto di almeno 60 giorni. Le modifiche vengono comunicate al Cliente tramite email al referente contrattuale registrato e mediante pubblicazione della nuova versione sul sito web corpshore.it/termini-di-servizio/. Il Cliente ha facoltà di recedere dal Contratto senza penali entro 30 giorni dalla ricezione della comunicazione di modifica, qualora le modifiche risultino sostanzialmente lesive dei suoi diritti. In assenza di recesso entro tale termine, le modifiche si intendono accettate.

Le modifiche non si applicano retroattivamente ai Contratti in corso, salvo che siano rese necessarie da modifiche normative cogenti o da pronunce dell'autorità giudiziaria o regolatoria. In tal caso, le modifiche hanno effetto dalla data di entrata in vigore della norma o della pronuncia.

15. Disposizioni generali

Integrazione: il Contratto di Servizio (composto da SoW, CGS, MSA ove applicabile, e allegati) costituisce l'accordo integrale tra le Parti e sostituisce qualsiasi precedente accordo, intesa o trattativa, scritta o orale, avente il medesimo oggetto.

Prevalenza: in caso di conflitto tra i documenti contrattuali, vale il seguente ordine di prevalenza: (1) MSA e relativi addendum scritti; (2) SoW e relativi allegati tecnici; (3) presenti CGS; (4) eventuali altri documenti incorporati per riferimento.

Nullità parziale: se una o più disposizioni del Contratto fossero dichiarate nulle, inefficaci o non applicabili, le restanti disposizioni rimangono valide ed efficaci. Le Parti si impegnano in buona fede a sostituire la disposizione invalida con una disposizione valida che si avvicini il più possibile all'intenzione originaria delle Parti.

Rinuncia: la mancata esercitazione o il ritardo nell'esercizio di un diritto da parte di una Parte non costituisce rinuncia al diritto medesimo, né impedisce l'esercizio futuro dello stesso o di altri diritti.

Cessione: il Contratto non può essere ceduto da una Parte senza il previo consenso scritto dell'altra Parte, che non potrà essere irragionevolmente rifiutato. Corpshore può cedere il Contratto a un'affiliata o in caso di operazione straordinaria (fusione, scissione, cessione d'azienda) previa comunicazione scritta al Cliente con 30 giorni di preavviso e senza necessità di consenso, purché l'entità cessionaria assuma integralmente gli obblighi contrattuali.

Notifiche: tutte le comunicazioni formali previste dal Contratto devono essere effettuate per iscritto (posta elettronica certificata, raccomandata A/R o consegna a mano con ricevuta) ai recapiti indicati nel Contratto di Servizio. Le comunicazioni via email ordinaria sono valide per le comunicazioni operative ma non per le comunicazioni formali ai sensi del presente articolo.

Contratti a favore di terzi: salvo diverso accordo, il Contratto non crea diritti o obblighi in capo a soggetti terzi rispetto alle Parti.

Per qualsiasi informazione sui presenti Termini di Servizio: info@corpshore.solutions.